4 улучшения для Ростелекома

С мая 2016 года я пользуюсь интернетом и цифровым телевидением Ростелекома. Так сложилось, что наши отношения сразу не задались: менеджер дал мне некорректную информацию об условиях подключения, техник ошибся в договоре, тариф оказался негодным и много еще чего. Только за телефонными разговорами и перепиской в Твиттере с техподдержкой я провел часа 3 чистого времени.

С моей перспективы в действиях Ростелекома плохо буквально все — и сами услуги, и поддержка, и даже процедура расторжения отношений. Я — крайне нелояльный клиент.

Но от нытья толку мало, поэтому я решил написать конкретные улучшения, которые Ростелеком может внедрить, чтобы у него было меньше таких грустных историй, как моя.

Перестать впаривать приставки #

Как сейчас #

Чтобы подключить цифровое телевидение, нужна специальная приставка. Приставка — неотъемлемая часть услуги цифрового телевидения, поэтому провайдеры дают приставку в рамках подключения услуги. Большинство провайдеров дают ее в аренду бесплатно или за символические деньги. Это разумно, ведь предоставить услугу — забота провайдера, а приставка — средство достижения этой цели.

Ростелеком продает приставку, а не дает ее в аренду. С этим есть несколько проблем:

• Приставка никому не нужна. Без Ростелекома толку от приставки — ноль. Сдать ее обратно в Ростелеком нельзя, и у бывших клиентов приставки лежат мертвым грузом, который они вынуждены продавать их через частные объявления.

• Факт покупки скрыт за скользкими формулировками. В договоре нет слов «покупка» и «продажа». Клиент не подписывает «Договор купли-продажи» и не получает чек. Условия рассрочки написаны в «Акте приема-передачи оборудования (в собственность)», т. е. в документе, названием не намекающем на финансовый компонент.

Все это приводит к тому, что клиент до последнего не знает, что покупает приставку. Операция не выглядит и не называется как покупка, но по сути ей является.

• Цена завышена. Ростелеком продает приставки примерно за 5 тысяч рублей. Слово технику Ростелекома на этот счет: «Приставка, мягко говоря, г****, красная цена ей — полторы тысячи. Вот у Билайна — хорошие приставки».

После таких слов клиент чувствует себя обманутым дважды — во-первых, он купил ненужную вещь, во-вторых, эта вещь качества, несоответствующего ее цене.

• При расторжении договора приставку надо выкупить. Если вы расторгаете договор с Ростелекомом, приставку придется полностью выкупить. Напомню, что приставка совершенно бесполезна вне Ростелекома, поэтому выкупать ее никто не хочет. Получается, что вход в Ростелеком — бесплатный, а выход — платный.

Как надо #

• Давать приставку в аренду. Если даже местячковый ульяновский Эво может себе это позволить, то Ростелеком — тем более.
• Принимать приставки при расторжении договора без выкупа. Мафиозная система «платный выход» работает против клиентов и репутации компании. Если я хочу уйти — дайте мне уйти без жертвоприношений. Если любите клиента, отпустите его.

Починить личный кабинет #

Как сейчас #

Сейчас у меня — 2 кабинета, и оба не работают. Состояние лицевого счета меняется хаотично, увидеть актуальный остаток на счете и условия тарифа нельзя.

Как надо #

• Главная польза от личного кабинета — узнать, сколько надо заплатить за услуги. Это должно быть написано большими буквами на главной странице.

• Если лицевой счет один, не надо показывать выпадашки с выбором лицевого счета.

Упростить условия #

Как сейчас #

Акция «Интернет + ТВ» означает интернет + федеральные каналы, которые и так можно смотреть бесплатно. Конечно, это не прямой обман — действительно, ТВ работает. Но Первый, Россия и НТВ — явно не те каналы, ради которых покупают цифровое телевидение. Это очередной пример законного обмана.

Стоимость услуг вычисляется так сложно, что сами сотрудники не могут ее посчитать. Если позвонить в поддержку и попросить сказать, сколько надо заплатить в этом месяце, разные сотрудники дадут разные ответы. Мне сначала сказали 800, потом — 610 ₽. И та, и другая суммы отличаются от той, что была указана в рекламе.

Как надо #

• В описании услуги должно быть точно написано, что в нее входит. Если там 10 каналов, надо написать «10 каналов».
• Стоимость тарифа — это число, а не формула. Клиенту не надо знать, что у него авансовая система оплаты, или что деньги снимаются равными долями каждый день. Клиенту надо знать, сколько денег платить в месяц. Это число должно быть согласовано до заключения договора и меняться только по просьбе клиента.

Модернизировать поддержку #

Как сейчас #

Каждый раз, когда я звоню в горячую линии и говорю, что хочу расторгнуть договор, сотрудник спрашивает, почему я хочу это сделать. В Твиттере — то же самое. Каждый раз я рассказываю одну и ту же длинную историю, и каждый раз слышу одни и те же бессмысленные советы. Чтобы получить ответ на конкретный вопрос, надо сначала прослушать получасовую прелюдию. А когда ты на телефоне уже 40 минут, это здорово действует на нервы.

Сотрудники техподдержки общаются крайне скудным набором шаблонов, причем шаблонов очень сухих, бесчеловечных. Клиент чувствует, что говорит с биороботами вместо живых людей.

Техподдержка заинтересована не в том, чтобы помочь человеку, а в том, чтобы закрыть тикет, т. е. или сбагрить клиента другому сотруднику, или послать его в офис.

Как надо #

• Очеловечить шаблоны. Нет никакой пользы в канцелярите, которым пользуется техподдержка. Клиенты говорят на обычном языке, на нем же должна говорить и техподдержка.
• Карточку клиента заполняют один раз, а потом читают и дополняют. Если я уже представился и рассказал о проблеме одному сотруднику, следующий должен иметь эту информацию перед глазами до того, как он начнет общаться со мной. Уверен, что ЦРМка, которая используется в Ростелекоме, позволяет оставлять заметки для коллег — этим механизмом надо пользоваться.
• Номер телефона должен определяться автоматически. В самом деле, неужели в 2016 году нельзя определить, с какого номера я звоню? Даже если нельзя, можно же предложить использовать номер, указанный в договоре. Спрашивать номер каждый раз — худший вариант.

Я хочу, чтобы Ростелеком стал лучше. Хочу, чтобы услуги высокого качества сопровождались приветливым и полезным сервисом. Пока, увы, все не так.